Les questions posées autour de la fonction commerciale

Pourquoi, dans le contexte actuel, est-il encore judicieux de se poser des questions sur l’avenir de la relation d’affaires ? Quels peuvent-être les intérêts et les apports d’un mémoire sur le sujet ? De nombreux ouvrages, traitant en large et en travers de la relation client, sont sortis ces dernières années : management/gestion de la relation, satisfaction client (mesurer, développer), création de la relation … . Pourtant, aucun livre aurait pu servir de référence tout au long de notre mémoire : le lien et les interactions entre le commercial et la relation client sont apparemment trop spécifiques pour faire l’objet d’un livre. Cela n'empêche pas que bien des événements sont en train de bouleverser la fonction commerciale telle qu’elle est actuellement. Les fonctions commerciales subissent aujourd'hui des mutations afin de répondre aux enjeux nouvellement posés par les Technologies de l’Information et de la Communication.

Dans un contexte de dématérialisation et de déshumanisation des relations, les commerciaux doivent réussir à modifier leur « valeur ajoutée » pour se démarquer des relations clients par téléphone, ou autres moyens technologiques (mails, logiciels CRM, bornes informatiques, …). On constate que les sociétés de relation-client, telles qu’Arvato Services ou B2S, ont bénéficié d’une croissance élevée ces dernières années (depuis les années 2001-2004).

Ainsi, le sujet repose sur l’articulation du métier de commercial avec son nouvel environnement e-business. Cette approche n’est que très peu abordée dans les livres et sur la toile du réseau Internet. Or, d’un point de vue personnel et professionnel, l'intérêt est de savoir comment vont s’accorder la fonction commerciale BtoB et les enjeux imposés par les TIC. Quelles vont être les compétences requises pour apporter une valeur ajoutée ? De quelle nature cette valeur ajoutée va-t-elle être ? Avec quel positionnement (« savoir être » et « savoir faire ») le Commercial va-t-il interagir sur son marché ? Ce sont autant de questions qu'il faut aborder et traiter de manière concrète et professionnelle.


Un apport : par quelle démarche de recherche ?

Comme nous avons pu l’évoquer, la recherche bibliographique ne constitue qu’un support tout au long du mémoire ; En effet, aucun livre ne répond clairement aux questions établies. Bien sûr, les différentes lectures ont permis de délimiter un cadre et de nourrir certaines réflexions : la compréhension de l’environnement e-business, par exemple.

C’est pourquoi le choix a été d'alimenter les recherches au moyen d’expériences terrain, via des rencontres avec des professionnels : interviews téléphoniques, interviews en face-à-face, rencontres informelles, questionnaire en ligne, … . Cette approche terrain est considérée comme étant plus judicieuse pour répondre à la problématique de manière concrète : le quotidien des professionnels est au cœur des nouveaux enjeux posés.


Environnement de la relation d’affaires ; et puis ?

Identifions maintenant les axes de recherche :

- Ils se définissent autour du métier de Commercial BtoB, type « manager de demain », puisque c’est la fonction qui nous concerne directement (cf article quelques définitions pour se mettre d'accord -mars 09).
- Grille d’analyse des 4 démarches commerciales (cf article: les démarches commerciales des années 50 à aujourd'hui -mars 09): les critères d’analyse retenus sont-ils encore les plus pertinents ? Où en sommes-nous aujourd’hui ?
- La valeur ajoutée d’un commercial : Où se situe-t-elle ? Comment s’optimise-t-elle ?
- Quelles sont les perspectives de la fonction commerciale BtoB ? Quelles seront les évolutions à long terme ?


L’organisation des axes

La suite du mémoire tente donc d’apporter une réponse à ces différentes questions de la manière suivante.

Dans un premier temps, est abordé la question de la valeur ajoutée d’un commercial BtoB. En effet, ayant mis en valeur le besoin accru de différenciation, il est question d'approfondir la nature d’un bon positionnement « savoir être » et « savoir faire » d’un commercial BtoB sur son secteur, auprès de son entreprise et des ses clients. Il faut donc s'interroger sur l’origine de la valeur ajoutée dans la relation d’affaires, sa conduite par le Commercial BtoB et son optimisation.

Dans un second temps, nous nous penchons sur les orientations de la relation d’affaires. Afin d’appréhender les tenants et aboutissants de cette relation, nous avons fait le choix de nous intéresser à la relation vendeur/acheteur, en tentant d’éclaircir ce que chacun pense et attend de l’autre. Nous répondrons donc aux questions suivantes : dans quelles mesures l’acheteur et le vendeur sont-ils sur la même longueur d’ondes ? Quelles sont les limites de cette relation ? (cf : http://sd-1.archive-host.com/membres/up/97438096719254892/RelationClientFournisseur.pdf)

Pour terminer, le mémoire projette la relation d'affaires davantage dans le temps. Ayant abordé le thème sous plusieurs angles, il est donc question ensuite de dégager les enjeux autour de la relation d’affaires à plus long terme. Quel avenir pour le métier ? Quels outils pour le Commercial ? Quelles nouvelles problématiques autour de la relation d’affaires ?