Suite à l'enquête réalisée dernièrement sur l'environnement et les enjeux de la fonction commerciale, les résultats sont mis en ligne à l'adresse suivante:
http://sd-1.archive-host.com/membres/up/97438096719254892/Notedesynthese-questionnaire.pdf
mercredi 25 février 2009
lundi 23 février 2009
Questionnaire : Acheteur / Commercial, quelle relation?
Questionnaire sur la relation d'affaires du Point de vue Acheteur
* Obligatoire Fourni par Google Documents Conditions d'utilisation - Clauses additionnellesdimanche 22 février 2009
Revue de presse - TIC et commerciaux : quel ménage?
Dans un contexte BtoB, le vendeur est souvent nommé Commercial. Celui-ci évolue donc dans un contexte, un environnement, un secteur. La lecture du livre Gestion de la relation client (F. Jallat, E. Stevens, P. Volle) nous a permis de constater que les entreprises dans lesquelles les commerciaux évoluent ont pris conscience depuis longtemps du changement qui leur est imposé : passer d’une vision produit à une vision client. Autrement dit : passer d’un marketing transactionnel à une démarche marketing relationnel. Ce modèle est basé sur la création d’intimité avec le client dans le but d’entretenir ensemble une relation coopérative, c'est-à-dire une relation durable. Le contexte du « tout, tout de suite ; tout, tout seul » qu’impose les Technologies de l’information et de la Communication (TIC) a rendu les clients de plus en plus exigeants et indépendants. Les TIC permettent aux entreprises de satisfaire ces nouvelles exigences, à condition qu’elles maîtrisent, dominent, intègrent ces nouveaux canaux de communication et les utilisent de manière consciente et favorable.
Ainsi, l’enjeu devient donc d’intégrer les TIC dans le processus d’approche relationnelle du client, notamment par la mise en place d’une « planification relationnelle » : pourquoi, où, quand et comment aborder le client à un moment donné de la relation. Afin d’organiser les approches, les entreprises se dotent de nouveaux logiciels appelés CRM (Customer Relationship Management) qui se chargent de collecter, gérer, analyser et planifier les méthodes. La convergence des technologies va continuer de façonner les systèmes d’interaction avec le client et va améliorer l’efficacité des différents canaux de communication. Cette efficacité permettra des gains de productivité pour les commerciaux, qui pourront encore optimiser leur temps, et par ce fait, réaliser davantage de chiffre d’affaires.
Le logiciel CRM est maintenant bien souvent au centre de la relation client puisque c’est lui qui emmagasine toutes les informations les concernant : historique de la relation, volume d’achats, fréquence d’achats, … . Le but pour les entreprises est de réussir à utiliser de manière optimale cet outil, en le renseignant et en le mettant à jour le plus fréquemment possible : c’est pourquoi l’enjeu du reporting est de plus en plus stratégique. Les informations ainsi récoltées permettront au commercial (et à l’entreprise) de mieux connaître son client afin de pouvoir répondre de manière plus précise à ses attentes, toujours dans le but de maximiser le profit et la satisfaction du client. Un bon outil CRM se doit de respecter quelques étapes afin d’être cohérent (livre en ligne « Cher client – Écouter - Comprendre – Servir) :
- n° 1 : en amont, savoir pourquoi le client vous a choisi et ne pas décevoir ses attentes
- n° 2 : définir une stratégie et fixer des étapes
- n° 3 : s’assurer du soutien de la Direction
- n° 4 : préférer la stratégie des petits pas à celle du Big Bang
- n° 5 : impliquer à la fois les départements marketing, les « métiers » et l’informatique
- n° 6 : donner aux équipes les moyens de mettre en œuvre la stratégie client par la formation et l’accompagnement du changement
- n° 7 : chercher la cohérence avec la communication média
En bref, nous nous dirigeons vers un effacement des frontières entre les clients et les fournisseurs, accentué par l’émergence du modèle relationnel basé sur les relations et l’intimité avec les clients. Dans ce contexte, c’est le mode de relation « coopératif » qui prendra du terrain. C’est pourquoi la gestion de la valeur client (CVM : Customer value management) ouvre de prometteuses perspectives ; Le CVM accorde en effet un rôle primordial à l’offre d’une valeur au client. Tout cela requiert une véritable transformation de la vision, de la stratégie et de l’organisation de l’entreprise, sans laquelle tout effort est promis à des résultats décevants.
Toutefois, ces logiciels CRM, qui sont évidemment les outils de demain, ne viennent qu’en support de la relation d’affaires. Les contacts en face-à-face demeurent primordiaux dans celle-ci, car ils sont toujours plus efficaces pour cerner les besoins et y répondre de manière convaincante et adaptée.
Puisque le mode relationnel « coopératif » est celui qui gagnera du terrain ces prochaines années, nous faisons le choix de s’intéresser aux entreprises qui s’organisent autour de Grands Comptes. Pour ce faire, la lecture du livre Vendre aux Grands Comptes et aux Comptes Stratégiques d’E. Platnic-Cohen permet de mieux appréhender cet environnement. L’auteur, afin de pointer le doigt sur cette notion de coopération entre le client et le fournisseur, reprend une citation de l’écrivain-chercheur Tibor Mandjak : « Les relations entre les deux protagonistes (client / fournisseur) deviennent interdépendantes, le prix n’est plus la donnée principale mais c’est la capacité des 2 entreprises à caler les livraisons, l’installation ou le SAV. (…) Ainsi, l’élaboration et l’entretien de la relation avec le client est une sorte d’investissement de la part du vendeur (des coûts énormes peuvent se présenter en termes d’investissement) ».
Dans la suite de son ouvrage, elle reprend l’importance de :
- la compréhension et de l’analyse de son environnement,
- de la mise en place d’outils et de méthodes afin de répondre aux attentes des clients Grands Comptes,
- et enfin de la compréhension du processus des achats et de décision au sein de l’entreprise cliente.
Pour ce faire, il faut cerner l’impact de son offre chez le client d’un point de vue financier (impact prix : sur son bilan, montage financier, tarification finale de ses produits ; Les coûts : diminution des incidents, de l’absentéisme, dépenses logistiques, … ; Les résultats : retour sur investissement, Ebit/EbitDA, augmentation du CA, … ; Le bilan : Besoin en Fonds de Roulement, cours du titre) et non financier (qualité, compétitivité, réactivité, localisation, image, influence, progression d’entreprise, créativité, innovation, adéquation de valeurs, organisation, paix sociale, …).
Ainsi, l’enjeu devient donc d’intégrer les TIC dans le processus d’approche relationnelle du client, notamment par la mise en place d’une « planification relationnelle » : pourquoi, où, quand et comment aborder le client à un moment donné de la relation. Afin d’organiser les approches, les entreprises se dotent de nouveaux logiciels appelés CRM (Customer Relationship Management) qui se chargent de collecter, gérer, analyser et planifier les méthodes. La convergence des technologies va continuer de façonner les systèmes d’interaction avec le client et va améliorer l’efficacité des différents canaux de communication. Cette efficacité permettra des gains de productivité pour les commerciaux, qui pourront encore optimiser leur temps, et par ce fait, réaliser davantage de chiffre d’affaires.
Le logiciel CRM est maintenant bien souvent au centre de la relation client puisque c’est lui qui emmagasine toutes les informations les concernant : historique de la relation, volume d’achats, fréquence d’achats, … . Le but pour les entreprises est de réussir à utiliser de manière optimale cet outil, en le renseignant et en le mettant à jour le plus fréquemment possible : c’est pourquoi l’enjeu du reporting est de plus en plus stratégique. Les informations ainsi récoltées permettront au commercial (et à l’entreprise) de mieux connaître son client afin de pouvoir répondre de manière plus précise à ses attentes, toujours dans le but de maximiser le profit et la satisfaction du client. Un bon outil CRM se doit de respecter quelques étapes afin d’être cohérent (livre en ligne « Cher client – Écouter - Comprendre – Servir) :
- n° 1 : en amont, savoir pourquoi le client vous a choisi et ne pas décevoir ses attentes
- n° 2 : définir une stratégie et fixer des étapes
- n° 3 : s’assurer du soutien de la Direction
- n° 4 : préférer la stratégie des petits pas à celle du Big Bang
- n° 5 : impliquer à la fois les départements marketing, les « métiers » et l’informatique
- n° 6 : donner aux équipes les moyens de mettre en œuvre la stratégie client par la formation et l’accompagnement du changement
- n° 7 : chercher la cohérence avec la communication média
En bref, nous nous dirigeons vers un effacement des frontières entre les clients et les fournisseurs, accentué par l’émergence du modèle relationnel basé sur les relations et l’intimité avec les clients. Dans ce contexte, c’est le mode de relation « coopératif » qui prendra du terrain. C’est pourquoi la gestion de la valeur client (CVM : Customer value management) ouvre de prometteuses perspectives ; Le CVM accorde en effet un rôle primordial à l’offre d’une valeur au client. Tout cela requiert une véritable transformation de la vision, de la stratégie et de l’organisation de l’entreprise, sans laquelle tout effort est promis à des résultats décevants.
Toutefois, ces logiciels CRM, qui sont évidemment les outils de demain, ne viennent qu’en support de la relation d’affaires. Les contacts en face-à-face demeurent primordiaux dans celle-ci, car ils sont toujours plus efficaces pour cerner les besoins et y répondre de manière convaincante et adaptée.
Puisque le mode relationnel « coopératif » est celui qui gagnera du terrain ces prochaines années, nous faisons le choix de s’intéresser aux entreprises qui s’organisent autour de Grands Comptes. Pour ce faire, la lecture du livre Vendre aux Grands Comptes et aux Comptes Stratégiques d’E. Platnic-Cohen permet de mieux appréhender cet environnement. L’auteur, afin de pointer le doigt sur cette notion de coopération entre le client et le fournisseur, reprend une citation de l’écrivain-chercheur Tibor Mandjak : « Les relations entre les deux protagonistes (client / fournisseur) deviennent interdépendantes, le prix n’est plus la donnée principale mais c’est la capacité des 2 entreprises à caler les livraisons, l’installation ou le SAV. (…) Ainsi, l’élaboration et l’entretien de la relation avec le client est une sorte d’investissement de la part du vendeur (des coûts énormes peuvent se présenter en termes d’investissement) ».
Dans la suite de son ouvrage, elle reprend l’importance de :
- la compréhension et de l’analyse de son environnement,
- de la mise en place d’outils et de méthodes afin de répondre aux attentes des clients Grands Comptes,
- et enfin de la compréhension du processus des achats et de décision au sein de l’entreprise cliente.
Pour ce faire, il faut cerner l’impact de son offre chez le client d’un point de vue financier (impact prix : sur son bilan, montage financier, tarification finale de ses produits ; Les coûts : diminution des incidents, de l’absentéisme, dépenses logistiques, … ; Les résultats : retour sur investissement, Ebit/EbitDA, augmentation du CA, … ; Le bilan : Besoin en Fonds de Roulement, cours du titre) et non financier (qualité, compétitivité, réactivité, localisation, image, influence, progression d’entreprise, créativité, innovation, adéquation de valeurs, organisation, paix sociale, …).
jeudi 19 février 2009
Le vendeur - Le bon vendeur
Le vendeur est celui qui connaît les techniques de vente et sait les utiliser à bon escient. Nous parlons ici de la démarche de vente (SPANCO), la mise en place d’objectifs (SMART), le traitement des objections (EQRAC), les techniques de prospection, de questionnement, de négociation ou de conclusion.
Le bon vendeur est celui qui sait se mettre dans un état d’esprit et apporte une réponse à la question suivante : pourquoi mes clients achètent-ils ? Voici les réponses que les clients ont faites eux-mêmes, dans le désordre, et extraites du livre de Jeffrey Gitomer - Le Petit Livre Rouge de la VENTE : « j’aime bien mon représentant, j’achète en connaissance de cause, je ressens une différence positive chez la personne ou l’entreprise à laquelle j’achète, je perçois la valeur du produit que j’achète, je crois mon représentant, je ne doute pas de la parole de mon représentant, je me sens à l’aise avec mon représentant, je sens que son produit/service répond à mes besoins, le prix me semble équitable, même s’il n’est pas nécessairement le plus bas, je sais que ce produit/service accroîtra ma productivité, je me rends compte que ce produit/service accroîtra mon profit ».
Ce bon vendeur est donc travailleur/bosseur, puisqu’il connaît les techniques, les maîtrise, et s’informe sur ses clients et prospects afin de tout savoir. Il est aussi déterminé, optimiste, positif, stratège, et créatif. Il apporte de la valeur et de la qualité à la relation, pose toujours ses questions du point de vue de l’acheteur, et enfin il sait diminuer les risques liés à l’achat, toujours en adoptant le point de vue du client.
Le bon vendeur est celui qui sait se mettre dans un état d’esprit et apporte une réponse à la question suivante : pourquoi mes clients achètent-ils ? Voici les réponses que les clients ont faites eux-mêmes, dans le désordre, et extraites du livre de Jeffrey Gitomer - Le Petit Livre Rouge de la VENTE : « j’aime bien mon représentant, j’achète en connaissance de cause, je ressens une différence positive chez la personne ou l’entreprise à laquelle j’achète, je perçois la valeur du produit que j’achète, je crois mon représentant, je ne doute pas de la parole de mon représentant, je me sens à l’aise avec mon représentant, je sens que son produit/service répond à mes besoins, le prix me semble équitable, même s’il n’est pas nécessairement le plus bas, je sais que ce produit/service accroîtra ma productivité, je me rends compte que ce produit/service accroîtra mon profit ».
Ce bon vendeur est donc travailleur/bosseur, puisqu’il connaît les techniques, les maîtrise, et s’informe sur ses clients et prospects afin de tout savoir. Il est aussi déterminé, optimiste, positif, stratège, et créatif. Il apporte de la valeur et de la qualité à la relation, pose toujours ses questions du point de vue de l’acheteur, et enfin il sait diminuer les risques liés à l’achat, toujours en adoptant le point de vue du client.
mardi 17 février 2009
Interview : Une vente et des besoins de plus en plus ciblés
Interview 1 : 60min enregistrées sur microphone le 27/11/2008
Secteur : Logiciels Informatiques
Poste : Responsable Recrutement et Carrières
Thèmes abordés : Présentation du mémoire ; Avenir de la relation d’affaires ; outils des commerciaux
Résumé :
- La fonction commerciale :
AVANT:
Commercial toujours en vadrouille
Valeur ajoutée : Connaissance de l’information
Argumenter-prouver-démontrer les qualités de son entreprise
Possibilité de masquer certains points
Vente conseil (« quel est votre besoin ? »)
Vente d’un produit/service à une entreprise
APRÈS:
Chez le client 2 à 3 fois maximum par semaine
Valeur ajoutée : Cerner les informations de manière très concrète et personnalisée
Les clients connaissent leurs fournisseurs autant que le client connaît ses clients
Plus possible de se cacher
Vente Super conseil (« Quel est TON besoin à TOI ?)
Vente d’un produit/service à des salariés différents au sein d’une entreprise
Enjeu actuel : - S'approprier les besoins particuliers des différents interlocuteurs chez le client : révéler et pointer l’intérêt de l’interlocuteur pour tel ou tel besoin au sein de son entreprise. Désormais, il faut cibler davantage l’Homme qui est en face de nous :
C’est pourquoi le commercial d’aujourd’hui doit être multi compétences ; Il faut gérer les informations dont on dispose, de manière ciblée et personnalisée, avec des interlocuteurs différents. Au cours d’une vente, il peut y avoir 3 ou 4 interlocuteurs aux profils variés (un directeur commercial, un directeur financier, un opérateur, un ingénieur) :
- Parler et vendre de manière à ce que l’interlocuteur en face soit concerné par les propos
- Trouver les différentes pulsions d’achat et mixer son offre pour y répondre
- Besoin d'adaptabilité croissante du commercial
- Augmentation du besoin de formation
- Augmentation du besoin d’expérience : nécessité de maîtriser son métier pour savoir en parler de manière adaptée et émancipée
La valeur ajoutée du commercial augmente fortement dès lors où il gère le traitement d’informations (Strategic Selling, Manact, …)
- Outils :
Les logiciels CRM combinent aujourd’hui les infos pour les entreprises ; on va vers une augmentation constante de la performance des logiciels (exemple : Microsoft Dynamics).
On n’est qu’au début des améliorations de l’intégration de la technologie de l’information au service des entreprises.
- Clients / Fournisseurs :
Des liens de plus en plus proches ; Les fournisseurs connaissent, grâce à leur historique et leurs expériences du marché, ce qui fonctionne ou non chez le client ; Le fournisseur devient de plus en plus exigeant, tout comme le client.
- Obligations de résultats pour le fournisseur
- Obligations de moyens pour le client (le fournisseur ne travaille plus sous n'importe quelle condition)
- Processus d’achats :
Existe de manière beaucoup plus structuré qu’avant ; pour ne pas devoir gratter ses marges, il faut :
- Connaître le système d’achat du client
- Sortir de ce système
CONCLUSION :
1. Avoir des informations suffisantes concernant le projet (entreprise, interlocuteurs, processus internes)
2. Traiter les personnes en face de soi : « que fait-il en face de nous ? Que veut-il personnellement ? Qu’est-ce qu’on peut faire pour lui ? »
Secteur : Logiciels Informatiques
Poste : Responsable Recrutement et Carrières
Thèmes abordés : Présentation du mémoire ; Avenir de la relation d’affaires ; outils des commerciaux
Résumé :
- La fonction commerciale :
AVANT:
Commercial toujours en vadrouille
Valeur ajoutée : Connaissance de l’information
Argumenter-prouver-démontrer les qualités de son entreprise
Possibilité de masquer certains points
Vente conseil (« quel est votre besoin ? »)
Vente d’un produit/service à une entreprise
APRÈS:
Chez le client 2 à 3 fois maximum par semaine
Valeur ajoutée : Cerner les informations de manière très concrète et personnalisée
Les clients connaissent leurs fournisseurs autant que le client connaît ses clients
Plus possible de se cacher
Vente Super conseil (« Quel est TON besoin à TOI ?)
Vente d’un produit/service à des salariés différents au sein d’une entreprise
Enjeu actuel : - S'approprier les besoins particuliers des différents interlocuteurs chez le client : révéler et pointer l’intérêt de l’interlocuteur pour tel ou tel besoin au sein de son entreprise. Désormais, il faut cibler davantage l’Homme qui est en face de nous :
C’est pourquoi le commercial d’aujourd’hui doit être multi compétences ; Il faut gérer les informations dont on dispose, de manière ciblée et personnalisée, avec des interlocuteurs différents. Au cours d’une vente, il peut y avoir 3 ou 4 interlocuteurs aux profils variés (un directeur commercial, un directeur financier, un opérateur, un ingénieur) :
- Parler et vendre de manière à ce que l’interlocuteur en face soit concerné par les propos
- Trouver les différentes pulsions d’achat et mixer son offre pour y répondre
- Besoin d'adaptabilité croissante du commercial
- Augmentation du besoin de formation
- Augmentation du besoin d’expérience : nécessité de maîtriser son métier pour savoir en parler de manière adaptée et émancipée
La valeur ajoutée du commercial augmente fortement dès lors où il gère le traitement d’informations (Strategic Selling, Manact, …)
- Outils :
Les logiciels CRM combinent aujourd’hui les infos pour les entreprises ; on va vers une augmentation constante de la performance des logiciels (exemple : Microsoft Dynamics).
On n’est qu’au début des améliorations de l’intégration de la technologie de l’information au service des entreprises.
- Clients / Fournisseurs :
Des liens de plus en plus proches ; Les fournisseurs connaissent, grâce à leur historique et leurs expériences du marché, ce qui fonctionne ou non chez le client ; Le fournisseur devient de plus en plus exigeant, tout comme le client.
- Obligations de résultats pour le fournisseur
- Obligations de moyens pour le client (le fournisseur ne travaille plus sous n'importe quelle condition)
- Processus d’achats :
Existe de manière beaucoup plus structuré qu’avant ; pour ne pas devoir gratter ses marges, il faut :
- Connaître le système d’achat du client
- Sortir de ce système
CONCLUSION :
1. Avoir des informations suffisantes concernant le projet (entreprise, interlocuteurs, processus internes)
2. Traiter les personnes en face de soi : « que fait-il en face de nous ? Que veut-il personnellement ? Qu’est-ce qu’on peut faire pour lui ? »
Environnement et enjeux du métier de commercial
QUESTIONNAIRE EN LIGNE
Nous effectuons une étude sur les relations d'affaires, sa mise en place et les outils qui interviennent au cours de celle-ci. Ceci nous amènera par la suite à analyser les évolutions possibles et/ou en cours autour de ces relations d'affaires.
Nous sollicitons votre aide à travers un court questionnaire qui nous permettra de mieux comprendre les tenants et les aboutissants autour de cet enjeu qui est important dans votre métier ou qui l'a été lors de votre activité professionnelle.
Nous vous remercions d'avance pour votre aide.
Les résultats seront bientôt publiés sur le blog!
Nous sollicitons votre aide à travers un court questionnaire qui nous permettra de mieux comprendre les tenants et les aboutissants autour de cet enjeu qui est important dans votre métier ou qui l'a été lors de votre activité professionnelle.
Nous vous remercions d'avance pour votre aide.
Les résultats seront bientôt publiés sur le blog!
* Obligatoire Fourni par Google Documents Conditions d'utilisation - Clauses additionnelles
Sujet de mémoire : "Avenir de la relation d'affaires dans un contexte e-business"
Titre : Avenir de la relation d'affaires dans un contexte e-business
La dématérialisation du contact humain modifie-t-elle la valeur ajoutée d'un commercial ?
Problématique :
Qu'est-ce que la relation d'affaires ?
Qu'est-ce qu'un contexte e-business ?
Qu'entend-on par « dématérialisation » ? Par « contact humain » ?
Comment définit-on un commercial ?
Quelle évaluation de la valeur ajoutée d'un commercial ?
Quels sont les enjeux autour de la relation d'affaires ? Les moyens de vente tel que l'Internet risquent-ils de dénaturer le métier ?
Choix du sujet -> Méthodologie :
Pour être en relation étroite avec mes affinités professionnelles, ainsi qu’avec celles de mon binôme, nous avons posé les mots clefs qui nous ont permis d’établir nos premières pistes de recherches :
- Métier de Commercial
- Avenir/Enjeux
- Démarches commerciales
- Technologies de l’Information et de la Télécommunication
- BtoB
Nous nous orientons tous les deux vers une première fonction à vocation commerciale ; nous plonger dans les enjeux qui entourent notre prochain métier a pour but d’élargir notre vision et de faire des rencontres enrichissantes. En accord avec notre tuteur, nous avons ainsi fixé notre sujet de mémoire.
La dématérialisation du contact humain modifie-t-elle la valeur ajoutée d'un commercial ?
Problématique :
Qu'est-ce que la relation d'affaires ?
Qu'est-ce qu'un contexte e-business ?
Qu'entend-on par « dématérialisation » ? Par « contact humain » ?
Comment définit-on un commercial ?
Quelle évaluation de la valeur ajoutée d'un commercial ?
Quels sont les enjeux autour de la relation d'affaires ? Les moyens de vente tel que l'Internet risquent-ils de dénaturer le métier ?
Choix du sujet -> Méthodologie :
Pour être en relation étroite avec mes affinités professionnelles, ainsi qu’avec celles de mon binôme, nous avons posé les mots clefs qui nous ont permis d’établir nos premières pistes de recherches :
- Métier de Commercial
- Avenir/Enjeux
- Démarches commerciales
- Technologies de l’Information et de la Télécommunication
- BtoB
Nous nous orientons tous les deux vers une première fonction à vocation commerciale ; nous plonger dans les enjeux qui entourent notre prochain métier a pour but d’élargir notre vision et de faire des rencontres enrichissantes. En accord avec notre tuteur, nous avons ainsi fixé notre sujet de mémoire.
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