Interview : Relation marketing-vente

Interview : 45min prise de notes le 17/02/2009
Secteur : Formation en marketing
Poste : Directeur Général

Thèmes abordés : vente et relation marketing/vente

Résumé :

Quel est votre regard sur la vente ?

« Je classerais la vente dans deux catégories : la vente développement/ fidélisation (« élevage ») et la vente prospection (« chasse »). Les entreprises ont tout intérêt à bien distinguer ces deux manières d’aborder les clients. Tout d’abord d’un point de vue RH ; certes, il y a des qualités communes aux deux types de commerciaux : la détermination, l’empathie et l’adaptabilité. Cependant, le profil du « vendeur chasseur » doit révéler un goût prononcé pour le jeu. Par ailleurs, le vendeur éleveur doit être très orienté « relationnel ». La distinction de ces deux types de vente se révèle également importante pour définir la manière par laquelle les clients ou les prospects seront abordés : un prospect doit être convaincu, un client nouveau a besoin d’être rassuré, puis satisfait, tandis qu’un client content doit davantage être reconnu. Enfin, il y a les clients ambassadeurs, qui doivent être identifiés par les entreprises ; ces derniers vont eux-mêmes recruter de nouveaux clients pour l’entreprise ».

En distinguant les deux types de vente, il faut prévoir un passage à témoin une fois que le prospect devient client…

« En effet, il faut que cela soit clair dès le départ, et que les « vendeurs prospection » mettent en avant cette notion de prise en charge ; ils doivent convaincre les prospects d’entrer dans ce circuit de l’entreprise et leur faire comprendre qu’il leur sera profitable. Si les règles sont posées au début de la relation, les nouveaux clients sont prévenus : le passage à témoin s’effectue alors de manière beaucoup plus naturelle. »

La frontière marketing/vente est de plus en plus fine : êtes-vous d’accord ?

« Effectivement, on constate un rapprochement évident entre les deux frères ennemis : le marketing et la vente. Les problèmes constatés sont bien souvent causés par un clivage entre les deux services qui encourage le dédouanement des responsabilités. Les organisations commencent à intégrer ce constat et prennent des mesures pour y faire face : régionalisation des services marketing, organisation de journées sur le terrain pour le service marketing, formation aux démarches marketing pour les vendeurs (et notamment pour la télévente), encouragements faits au middle management pour favoriser les échanges d’information de part et d’autre des entités… La force de vente fait partie intégrante des démarches marketing actuelles ; c’est pourquoi il est primordial de sensibiliser les vendeurs au marketing. On parle d’ailleurs aujourd’hui de « marketing 360 », qui repositionne l’utilisateur au centre du processus marketing, et favorise donc encore un rapprochement vers le consommateur, ses besoins, ses attentes et ses émotions ».

Croyez-vous davantage à la force de la vente en face-à-face ou à l’air du marketing-vendeur, sans contact physique ?

« Il ne fait nul doute que la vente en face à face est, et restera, ce qu’il y a de plus efficace. La preuve est que le Professeur Vogele, éminent chercheur allemand en marketing direct, base ses théories sur le postulat suivant : le meilleur entretien de vente est le face-à-face car il permet de s’adapter exactement à la personne en face. Il va ainsi tenter de reproduire le schéma oral à l’écrit et crée « la méthode du dialogue / le dialogue silencieux » en marketing direct.

Cependant, tout est question d’adaptation aux clients : certains clients/prospects ne favorisent absolument pas le contact en face-à-face ; dans ce cas de figure, il faut tenter d’aborder le client/prospect avec les meilleures méthodes de marketing opérationnel. Au contraire, certains clients/prospects ne jurent que par des rendez-vous en face-à-face : il faut alors faire face au problème d’optimisation du temps de travail et des déplacements… Tout est question d’adaptation et d’optimisation de la relation d’affaires. »

Donnez-nous un facteur clef de réussite pour un commercial BtoB aujourd’hui?

« Être bien formé au fonctionnement interne de l’entreprise dans laquelle il travaille, afin d’appréhender l’intégralité de la chaîne de valeur. C’est de cette manière que le commercial aura les moyens d’être un bon relais de l’entreprise auprès des clients. »


CONCLUSION :

1. L’entretien face-à-face est ce qui garantit le plus le succès d’une vente ; ensuite, il faut créer un équilibre entre les attentes des prospects et des clients et ses propres objectifs, s’adapter, et tenter d’optimiser la relation.
2. Marketing-vente : vers le partenariat et le rapprochement géographique/physique des services.
3. Le commercial doit appréhender l’ensemble de la chaîne de valeur au sein de son entreprise ; il est le relais de celle-ci auprès des clients.
4. 2 types de vente : chasse (prospection) et élevage (fidélisation) qui répondent à des méthodes et des objectifs différents ; le passage de relais s’effectue avec la notion de « prise en charge » du nouveau client.