Interview: Personnifier la relation d'affaires

Interview : 20 min en prise de notes
Poste : Ingénieur Technico-commercial

Thèmes abordés : Présentation du mémoire ; Relation d’affaires ; fonction de commercial.

Résumé :

Le commercial cible son offre et adapte son discours vis-à-vis d’un client plus que vis-à-vis de son entreprise, êtes-vous d’accord ?

« Oui, tout à fait. On vend aujourd’hui un produit ou un service en fonction des attentes personnelles _ autant que possible_ d’un client. Ce qui l’aide à prendre sa décision aujourd’hui plus qu’hier, c’est la relation humaine qu’il entretient avec son interlocuteur. La personnification de l’offre est donc un atout supplémentaire pour convaincre le client. L’enjeu est de savoir rendre son produit attractif pour l’entreprise mais aussi pour l’homme avec qui l’on traite l’affaire. Le service qu’on peut lui rendre peut être multiple : qualité du SAV, relation de confiance en cas de soucis particulier, produit qui lui permettra de faire ses preuves au sein de son entreprise, allègement du travail, … »

La relation humaine est donc aujourd’hui, plus qu’avant, prépondérante ?

« Bien sûr ! Ce qui donne l’avantage sur ses concurrents c’est bien souvent l’avance relationnelle que l’on s’est efforcé de construire. La différence de prix, même si c’est un sujet qui reviendra tôt ou tard sur la table, peut être partiellement relativisée grâce à la qualité de la relation construite entre le vendeur et l’acheteur. La base de la relation vendeur/acheteur est la confiance. »

On entre, chaque jour un peu plus, dans le souci d’optimisation du temps dans la relation d’affaires ? Selon vous, quelles sont les étapes dans une relation d’affaires ? Comment les gérez-vous ?

« Je vois mes relations clients en deux phases : connaître et entretenir. Comme on a déjà pu en parler, la relation humaine est importante. C’est pourquoi il faut avant tout « connaître et se faire connaître » du client, et cela au plus tôt possible. Le plus efficace est d’organiser des événements extra-professionnels : c’est pendant ce temps qu’ils observent notre sérieux, notre décontraction… notre humanité. Ces moments forgent les liens et personnifient la relation. En connaissant leurs commerciaux en dehors de la relation d’affaires, les clients sont plus aptes à leur faire confiance dans la relation professionnelle. Organiser des événements permet de faire gagner un temps précieux dans l’avancement de la relation acheteur-vendeur et instaure les bases de la confiance nécessaire à tout début prometteur. Ensuite, dans un second temps, il s’agit d’entretenir la relation. Confiance gagnée, il faut ensuite la prouver au quotidien en faisant preuve d’écoute, de réactivité et d’efficacité professionnelle. L’entretien de la relation se fait donc par les affaires traitées conjointement.»

Dans une période ou les relations technologiques surpassent de plus en plus les relations humaines, quels sont les enjeux des commerciaux ?

« En ce qui me concerne, les relations technologiques surpassent les relations humaines en quantité, mais pas en efficacité. Certes, les avancées technologiques multiplient les interactions en nombre ; mais elles dénaturent et déshumanisent les relations d’affaires. L’enjeu pour les commerciaux est donc de briser les barrières technologiques qu’on impose dans les relations, et d’y instaurer à la place une relation humaine, mais épaulée par les biens faits des technologies de l’information.
Les avantages de la relation face à face sont multiples. Quand un client connaît humainement son interlocuteur, il est moins propice à lui passer un savon, puis de changer de fournisseur en cas de problème. Nos Attachés Commerciaux, parce qu’ils ne connaissent pas physiquement nos clients, se font régulièrement réprimer au téléphone. Mais quand on connaît personnellement les individus, ils ne se laissent pas aller à autant de libertés et affichent davantage de respect et de réserves (du côté positif du terme) dans la relation. Ensuite, pour faire passer une information, rien ne vaudra un face à face : le client peut poser toutes les questions qu’il souhaite et éviter ainsi au maximum les incompréhensions.
Dans mes relations, je privilégie le face à face pour connaître (et gagner la confiance) et pour signer (marque d’intérêt). Quand la confiance est installée, les contacts téléphoniques et par mails interposés sont bien souvent très efficaces. L’entretien de la relation se fait alors, comme on l’a évoqué, par les qualités professionnelles du commercial : écoute, réactivité, efficacité. »



CONCLUSION :

1. La relation d’affaires en deux phases : gagner/instaurer la confiance (contacts face à face hors travail primordiaux), puis entretenir la relation d’affaires (qualités professionnelles).
2. Le commercial doit briser les barrières technologiques et instaurer une relation humaine (qui communiquera ensuite grâce aux technologies).
3. La nature de la relation fait bien souvent la différence !